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梦想从创业放飞,希望自就业起航--电商之路从这里开始......

      在今天互联网非常发达的情况下,电商可谓是“风生水起”,甚至可以说是互联网的“半壁江山”,我们在生活中离不开在网上买东西,而且我们身边可能在淘宝JD卖东西的人也有不少,做电商无论是在马云的淘宝还是刘强东的京东,或者是自己独立建设一个平台做商城运营,都少不了做电商的一些基本功,那么这些基本功都有哪些,需要具体什么样的职能呢,下面来说一下电商的基本功都需要有哪些:

1、客服

2、推广

3、运营

4、数据

5、仓储

6、物流

7、财务

       今天先讲第1点,客服都需要做什么,如何做好一名客服,如何管理客服,客服又需要知道什么呢?

      目前淘宝网的网店客服数已经达到了500万人以上,在淘宝上,分工专业化经营的网店一般会聘请2-4名网店客服,更有更大规划的网客客服队伍已经接近百人,那么做好网店客服要掌握哪些知识点呢?

一、客服的基础,包括:1.日常的交易流程;2.行业规划规范;3.常用的工具软件

二、售前准备,包括:1.客服售前须知;2.售前的服务规范;3.店铺的任务准备;4、产品知识准备

三、客户接待,包括:1.接待沟通顾客的基本原则;2.沟通的流程和方法

四、关联销售,包括:1.关联销售的意义;2.关联销售的流程;3.关联销售的关键点

五、订单催付,包括:1.顾客未付款的原因;2.催付流程;3.店铺活动或者关联产品活动

六、售后服务,包括:1.咨询回复服务;2.退款换货服务;3.评价管理;4.投诉维权纠纷

七、老客户管理包括:1.老顾客的重要性;2.老客户分类管理 ;3.老客户的营销活动;4.维护老客户

 电商发展到今天已经非常标准化了,每一模块问题都可能影响结果,而且也少不了任何一个模块,今天就先分享客服这一模块的知识点。

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